Head of Customer Care & Operations (H/F) – 100 % remote - Casablanca
Secteur de l’entreprise : Offshoring / Nearshoring
ENTREPRISE :
Évoluer dans un environnement où la performance est structurée, mesurée et développée au quotidien, c’est ce qui fait toute la différence pour accélérer une carrière.
ALKIMIY, aujourd’hui labellisée Feel Good, s’impose comme une référence dans la création et le développement d’équipes commerciales à haute performance.
Basée à Casablanca, l’entreprise a une mission claire : permettre à des talents ambitieux d’atteindre leur plein potentiel et de générer des résultats concrets.
Culture de l'entreprise :
Alkimiy évolue dans une culture particulièrement équilibrée, où l’innovation constitue le point d’entrée naturel de son identité. L’entreprise valorise la créativité, l’expérimentation et l’agilité, tout en encourageant la prise d’initiative et l’exploration de nouvelles idées. Cette dynamique s’accompagne d’une attention équivalente portée à la coopération, à la qualité des relations humaines, à la structuration des processus et à la recherche de performance. Cet équilibre traduit un environnement capable de conjuguer innovation, engagement collectif, rigueur opérationnelle et ambition.
Poste :
Prenez les commandes du Customer Care d’une école qui accompagne plus de 7000 élèves, et structurez les opérations d’une entreprise en pleine croissance.
Rattaché(e) au COO et à la Direction générale, vous êtes responsable du département Customer Care, de la qualité de l’expérience client et de la bonne exécution des opérations quotidiennes. Vous intervenez aussi de manière transverse pour coordonner les équipes, optimiser les processus et garantir la fluidité des opérations.
Votre objectif :
Assurer une exécution opérationnelle irréprochable, structurer les équipes et les processus, et accompagner la croissance de la JCA.
Vos missions:
- Management et pilotage du Customer Care (60 %)
- Manager, accompagner et faire monter en compétences l’équipe : plannings, priorités, objectifs individuels et collectifs, suivi de la productivité et de la qualité
- Animer les réunions d’équipe et les points de performance
- Participer au recrutement, à l’onboarding et aux évaluations
- Superviser tous les canaux (e-mails, WhatsApp, appels, tickets) et garantir le respect des délais de réponse et de résolution
- Gérer les escalades et les situations clients complexes
- Superviser les demandes administratives liées aux clients, avec les équipes concernées
- Définir et suivre les KPIs du département
- Contrôler la bonne utilisation du CRM HubSpot et la fiabilité des données
- Processus, outils et amélioration continue (40 %)
- Auditer et optimiser les processus existants
- Documenter les procédures opérationnelles (SOP)
- Identifier et automatiser les tâches répétitives, avec les équipes Tech/CRM
- Définir des standards de qualité et de contrôle
- Mettre en place des processus adaptés à la croissance et développer l’autonomie des équipes
Profil recherché :
- Minimum 5 ans d’expérience en Customer Care, Customer Operations ou Operations Management
- Au moins 5 ans d’expérience confirmée en management d’équipe
- Bonne maîtrise de HubSpot
- Expérience en gestion de projet et en coordination transverse
- Un plus : expérience dans un environnement digital, e-learning, SaaS ou infopreneuriat, idéalement en forte croissance
- Leadership : capacité à fédérer, à fixer un cadre et à décider dans les situations complexes
- Excellente organisation, esprit analytique, orientation résultats et pilotage par les KPIs
- Excellente communication écrite et orale, diplomatie et fermeté
- Une personne capable de remonter des solutions, pas uniquement des problèmes
Ce que nous vous offrons
- Un poste clé, rattaché à la direction, avec un impact direct sur l’expérience de milliers d’élèves
- Une vraie autonomie dans une entreprise en croissance rapide
- Une équipe soudée et une culture de franchise et d’exigence
- Un poste 100 % en télétravail
Ce poste est ouvert aux personnes à mobilité réduite.
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